各位朋友，今天我们来聊聊客户投诉的问题，在我们医疗活动中，肯定都有遇到过，我也来跟大家分享一下安德在实际运营中的一些体会和改进措施。
其实各行各业都会遇到客户投诉，从我们机构的角度来看，医疗人其实特别害怕客户投诉，因为投诉意味着可能出现退费、赔偿等问题，其实大部分最终分析都是沟通上的问题，但我们经常会把客户投诉归结到客户身上，觉得客户经常无理取闹，觉得我们自己特别的委屈，总是感觉无论怎样总是不能得到客户的认同。其实在我看来还是我们自身心态出现的问题。在我身上也有出现，只不过经历了好几次投诉的谈判过程后，我发现其实我们唯一能改变的，就是让自己的工作做到更好，不断精进医疗机构的质量与服务，只有这样，才能得到更多客户的认同。
我们先来看看其他行业在遇到客户投诉时采取的方法，再来反思我们医疗机构自己遇到此类问题的做法。积极面对和处理客户投诉，没有行业之分。
最近探索新零售发展模式的盒马生鲜遇到客户投诉问题不少，在高速的发展过程中，出现了部分员工违规操作的问题，部分引进的产品质量也受到客户的投诉，由于声音较大，连主管部门都出面检查。对于一个投资几十亿的这么一个新兴企业，遇到此类问题肯定让运营团队压力不小，但我们可以看到盒马从CEO侯毅侯总开始，大家就积极的面对和处理这些客户投诉，因为一次偶然机会认识了侯总，所以我能看到他在朋友圈对于盒马遇到投诉后的真诚独白，他都是非常积极的去展示处理过程的，直到问题得到客户的谅解，感觉盒马都把此类问题做成了一次品牌的塑造宣传，这些方法值得我们借鉴。
如此规模的企业遇到投诉从CEO到每个员工都会不断反思自己的问题，何况我们作为诊所的医疗机构，我们首先应该积极面对，其实客户投诉就是我们一次优化服务和塑造企业品牌的过程。
一、机构要有专门的人员负责处理。 如果诊所小，我建议还是医生或者运营者自己作为投诉负责人，我们公司分别由店长和我作为两级投诉负责人。
二、当客户提出投诉时，负责人要积极的出面处理，不要将客户和纠纷当事人争论，其实这样不但可能激化矛盾，也不太会有好的结果，大家都在气头上。
三、如果可以，将客户带到相对私密的房间进行沟通，而不要让他在服务大厅或有患者就诊的地方沟通，在这里我们要注意，大部分投诉者会要求就在大厅和大庭广众之下说，这样就是故意有造成影响的想法，我们处理者在这是切记不要慌乱，一方面我们要正面告诉他，我就是负责人，我需要了解详细情况，请他放心，如果我们有过错，一定会积极处理的，另一方面我们也要告诉他，这里面就诊的都是患者，我们也不应该影响其他人的正常就诊，这样一来，我们既不会让旁观者觉得机构在回避问题
四、当客户随你进入沟通房间后，一方面要请他及时入座，最好不要站着说话，另一方面安排其他人员倒一杯水递给客户，请他把详细过程再说一遍，然后你就是作为一个认真的倾听者，记住，如果有不清楚的地方可以提问，而不是解释，这样只会激化矛盾。这个阶段我们有两个目的，第一是完整了解从客户角度出发的这个投诉问题的来龙去脉，第二就是尽可能详细，客户容易把事情纠纷过程描述得很多，而这时我们要做的是请客户把他从进店的整个过程都要回忆一下，这样其实是在用时间缓解他的激动心情。
五、可能到这一步的时候，很多人就要做判断了，并且做沟通解释了。我的做法是，我会告诉客户我已经了解他的情况，我还需要去和我的团队沟通，了解当时事情的经过。这一步非常重要，之前客户是从他自己的角度去描述事情过程的，这里面肯能客观，更可能存在主观思维。当你从客户和团队两个角度去了解事情经过后，你将会了解问题是属于以下几种类型， 是我们自己的过错
2是没有服务的过错，是沟通上面的问题造成客户投诉
3是客户的部分无理诉求（我把这类问题也归类到第二类问题）
接下来是解决问题
1、如果是我们自己的过错，我想说的是我们不应该回避这个问题，要跟客户沟通清楚事情发生的原因，以自己的诚意征得客户的谅解，并且应该站在他的角度去思考，以平扶他的情绪。
2、其实2、3类问题都是沟通的问题，往往沟通问题的本质就是两类，一类是客户想要的你没有给他，二类是客户觉得我们的态度有问题。这两个问题我们需要从日常的工作中去设计各岗位与客户沟通的话术与技巧，充分了解客户的根本诉求，并围绕着客户诉求提出解决方案，以我自己的经验，沟通总是可以达成双方和解的。
客户判断问题的解决就需要我们有个说法或者行动。我来谈谈我们的做法。如果是客户需要我们道歉，我觉得如果是我们自己本身的问题，一个诚挚的歉意是应该的，而且我们还需要代表公司做出道歉。以我们的诚意得到客户的谅解。另一种就是客户认为需要进行经济上的补偿，这里面包括退费，免费或者经济赔偿。首先我们要去判断客户的诉求，如果问题不能通过沟通达成一致，长期双方的沟通将会影响企业的正常运营和人员经历的消耗，我倒是建议有时候我们自己退让一步会让事情变得简单。如果客户要求退费或者本次免费，如果金额不高，我的处理方式一般会答应客户，但我会这样来说，之前这个问题双方都有各自的道理，也没有必要为了这些伤了和气，我把这次费用退还给你或者打折，希望大家先冷静一下，以后各自都能沟通得更清楚明白。原先我的团队都会觉得没有对错凭什么我们赔钱，我会告诉他们，医患的互信是需要双方彼此推进的，安德既然选择了建立，就必然需要作出一些可控的支出，而且如果继续闹下去，也会影响我们正常业务的开展，在今天来讲，时间对我们来说是最宝贵的，把时间消耗在非业务时间，非常不值得的事，也不经济。如果客户要求经济赔偿，我们又没有主观错误，那我就建议客户走正常的司法途径，需要安德承担的责任安德肯定会承担。关于这一条的沟通，我们需要面对客户有足够的自信，不要让对方觉得你不敢面对。
以上就是我为大家分享的关于处理客户投诉的步骤和部分处理办法，大部分的客户投诉在社区来看都是沟通上面的问题，并且很多问题的潜在影响因素就是客户觉得我们对他们不尊重和不关心造成的，所以医疗机构一方面要做好医疗质量工作，另一方法更要做好沟通服务工作，在安德把人文写进我们的企业价值观的第一条，“奉行人文医疗”，尊重患者与他们的家人，心怀同情尊重患者意愿，考虑患者的价值取向和治疗预期，遵循患者利益最大化的治疗原则；心怀对患者强烈的同情心，认真聆听，尽心救治。
信任医疗需要医患双方共同建设，大家都希望拥有值得信赖的医生朋友。课后，大家可以在我们的课程微信群中反馈目前用户运营中的问题，我会根据大家的具体问题再做解答。
