本节课，我将以 五方面客户就诊流程优化 的例子来阐述，诊所应该通过什么样的方式去修炼内功，来不断提升客户服务的质量，以达到客户满意度的提升，进而形成口碑营销的效果。
大家都是开业诊所的管理者或者医生，诊所业绩从哪里来？是诊所经营管理者很重要的一个命题。
我来谈一谈诊所业绩提升的三个方面，诊所业绩提升可以通过自然增长，老带新和挖掘新渠道等三个方面来实现业绩的增长。
但是自然增长是很难控制的，目前，中国的人口基数很大，消费能力消费的层级逐渐提升，对于医疗性消费的理念也逐步加深。而诊所的开业、诊所的经营，还没有很强的行业竞争。我觉得这是诊所创业最好的时代。因为通过简单的自然增长，诊所经营诊所的客户就会有可观的客户流量。当然潜台词是这家诊所的经营是稳定的。如果你的诊所服务质量得不到保证，你的诊所的服务体系大起大落，自然增长的流量可能也得不到保证。
从挖掘新渠道的角度来看，新的客户来源也是非常重要。需要花一些资金的投入，才能获取新渠道的客户流量，让不了解你的客户能够了解你。
有时候来我们诊所的患者，我们并不知道他通过什么渠道认识到我们的医生，我们的诊所。但是当我们深入去了解时，千丝万缕的联系告诉我们，他其实是现有客户介绍的，这样的比例超过90%以上。
老客户要想把诊所的信息传播出去，它传播的是什么呢？它无非传播的是就是以医疗为核心的整个诊所的客户服务体系。所以从诊所业绩可持续发展的角度看，无论是自然增长，抑或是新渠道的投放挖掘，还是最终归结到老客户老带新的口碑营销模式，都需要修炼内功，都需要通过修炼内功来持续不断地改善客户服务的质量。
客户准时到达门诊之后，能否能准时按照预约的时间带入诊室就诊。如果客户在等候大厅等待超过15分钟以上，我们应该通过什么方式去解决客户等待过长的问题？如果客户已经因为等待时间过长而发生了投诉，我们又应该如何去面对去处理这样的问题？这样的情况不光在我们诊所，可能在大家的诊所也时常发生。面对这样一个问题，我们如何从客户就诊流程的角度来去全面思索，或者全面提升改善？
也许，听课的朋友可能觉得这很简单，这就是前台的服务人员没有及时提醒前面的客户；前天打电话的时候，没有给客户讲清楚他的预约时间。我们的诊室里的助手，他的动作太慢了；我们的收费流程太复杂了…是的。可能诸多这样的问题，都有可能产生客户等待时间长这样一个不良的结果。但是从改善的角度来说，我们需要全面的梳理整个就诊流程。我们诊所里开展了很多立项工作，对客户就诊流程进行优化。
我们已经作出的改善有如下几个方面：1）预约的调整，包括治疗分类的细化2）助手技能提升3）前台待诊技巧 应该如何安排就诊大厅里同时已经在等待的五六个患者。4）是接待话术，从进门一刻起，应该如何引导客户去等候就诊，如何在时间已经到达的情况下，引入诊室；如何在时间已经有所拖延的情况下，安抚客户的情绪。5）在诊室内医生及助手是如何对患者进行宣教的？他是否能够意识到准时到达门诊是非常重要的一种配合的行为。
接下来我将分详细阐述一下这五个方面的具体含义。
我们的诊所是一家矫正专科，口腔诊所。对于矫正这样一个细分专科而言，可能还有它的特殊性。矫正医生、正畸医生在同一时间段可以允许跳台的操作（是否翻译准确），也就是说我，一名正畸医生，同时可以接待三名以上的客户，同时开三个整洁，三台牙椅。
对于这样的一种诊疗行为，预约的合理性就显得非常重要。如果预约时间有冲突，同一时间段如果都需要医生去面诊的话，势必会造成其他两位客户在诊室里头等待。所以我们对正畸的治疗项目进行了详细分类，总共分出了26项细分的治疗项目，包括换托槽，包括换钢丝？我们对正畸的治疗项目进行了详细的分类，分类的标准是正畸医生应该在什么时间段出现在客户面前，其他的时间段可否由助手或者其他辅助人员进行操作。 比方说对于正畸简单复查这样一个项目，可能正畸医生只需要在前五分钟进行简单的面诊，后续的操作，就可以交给助手来操作。剩下的时间，正畸医生可以安排到其他诊室去接待其他的患者。
正畸就诊，就有这样的一种特性。在预约时，前台的工作人员就要详细区分不同的治疗项目，以此保证正畸医生的面诊时间，在不同客户间是错开的。这样就可以实现同一时间段内，正畸医生可以接待三名以上的客户。 这是一个预约层面的改善，这样一个改善，其实一方面会帮到诊所诊所内部的工作流程，大家的工作效率都能提高。从服务客户的角度来说，客户的等待时间就可以受到控制。如果客户准时到达门诊，由于我们内部的预约不合理，而导致客户在候诊大厅积压，客户的等待时间势必会很长。
第二点是助手的技能。助手的操作技能、助手的操作熟练度，极大地影响着整个治疗的时长。所以我们也对助手的操作技能持续不断的进行培训。我相信在很多诊所培训都是一个非常重要的话题，也是天天讲、月月讲，但是可能实行的效果不尽如人意。培训的目的就是提升操作效率，当然是在保证的医疗质量的前提下。我们设置了助手培训梯队，把助手带入到整个服务团队，让助手能够感受到他技能的提升不光是对自己职业发展的要求，也是在作为诊所服务团队的一员，去服务客户，去换取客户的满意度，最终获得诊所的业绩的提升。
第三点是待诊技巧。有些人可能会说，带客户就诊，这是很简单的一件事情，让前台的工作人员有礼貌的接待患者就可以了。但事实上，待诊技巧不仅限于这种表面的客户服务。
大家有没有碰到这样的问题？同一时间段，可能在候诊大厅有5到6名客户。这种时候我们的接待人员应该如何安排？
这五名患者的情况可能各不相同，有按照预约时间准时到达诊所的患者，有按照预约时间已经迟到的患者，有因为自己个人的特殊原因而提前到达诊所的患者，也有已经治疗完成的患者，但是还想和医生进行进一步交流的患者。候诊大厅里的患者相互之间并不了解，并不认识，但是每个人对自己的情况会会很清楚。如果在这时有一诊室空出来，我们应该先安排哪一位患者？
面对这样复杂的情况，我们梳理了整个待诊的技巧，前台的接待人员需要很清楚的掌控全局。
他要很清楚的知道，进入诊所的患者，她是什么样的情况？尤其重点需要分类的是迟到的患者，还是提前或者准时到达的患者。
另外一方面，接待人员还需要同时掌控内部各诊室的进展情况。哪一间诊室有可能在接下来的五分钟之内空出来，哪一间诊室可能还需要比较长时间，具体什么时间段？医生有可能会出来做一些简单的解释，什么时间段医生可能需要连续进行操作很长时间。所以这就需要整个团队不断的进行沟通协作。所以在我们的诊所中，我们可能有一些别人看不懂的小装置，比如在在诊室的门上安有一个铃铛。
这个铃铛是一个简单的呼叫器，如果诊室已经准备就绪，助手会按压。铃铛，接待人员的手表上就会有提醒，表示这间诊室已经准备就绪，可以待诊了。
又比如在前台的办公桌侧会时常发现有简单的便签条。这个便签条其实是前台的工作人员之间进行信息沟通的方式，因为接待人员很有可能在诊所各个角落进行活动，其他的接待人员在看到了信息之后，需要有效的把信息传达给我们的接待人员，那就需要便签条的形式。当然在我们的接待当天的接待，当天的客户接待表格上我们也进行了分类，哪些客户是准时到达的？可以打一个勾，哪些客户已经从诊室离开，也打一个勾。这样接待人员可以在他的接待表格上一目了然的看到。现在还在等待就诊的患者是哪几位？当然细心的接待人员也可以去记录每一个客户进门的时间以及离开的时间，这样的待诊技巧，尤其在周末这样接待量比较大的时候，价值非常大。
第四点是接待话术。当然这样的接待话术主要体现在前台服务人员，客户进门后，前台服务人员应该主动迎接，并且可以直呼其名。根据预约的时间可以判断客户的名字。在待诊方面，如果不能准时安排客户就诊，前台工作人员应该提前做到提醒，告诉客户因为出现了什么样的意外的情况，您可能需要再次等待几分钟，要给客户一个合理的预期，当然也要表示说，诊所会尽最大的努力，尽早安排就诊。如果客户进诊所时已经迟到，前台工作人员可以通过合适的方式来提醒。 “您已经迟到，可能需要等待几位患者。”我们现在的前台工作人员在提前一天打确认电话时，如果客户已经表明有特殊情况，有可能迟到的话，前台工作人员会做好说明，有可能会等待让客户有一个合理的心理预期，客户一般都能表示接受。当然，诊室内部的助手以及医生也有接待话术。如果被带入诊室的患者可能还在牙椅上等待医生的到来。我们的助手需要跟患者了解其他的信息，以缓解客户焦急的等待心情。助手需要去判断客户此时是因为医疗的紧张而不安，还是因为等待时间过长而焦躁，亦或是客户可能并没有其他的感受，他只是在牙椅上玩手机，看自己的喜欢的东西。 助手需要判断不同的情况，用合适的方法来安抚客户的情绪。
不光是前台工作人员需要有礼貌，注重接待的话术，包括诊室内的助手，以及包括后台的行政人员，可能都是服务患者的客户服务团队。这一理念非常重要。在本章的第三节中，我也会全面展开并详细阐述全员兼客服的理念。
在客户就诊流程优化的环节中，还有一个很重要的环节是医患宣教。医患宣教的内容，不仅仅是医嘱。医患宣教还承担着另外一种角色，和客户建立朋友的感情。医患宣教说简单一点，其实就是聊天，和客户聊一些医疗以及非医疗相关的话题。比方说客户能否准时就诊，就是医患宣教的其中一个方面，我们可以告诉客户准时就诊，跟最后得到的医疗质量之间的关联度。
按照预约时间准时抵达诊所，你就可以获得良好的医疗服务。如果经常迟到的患者，我们可能会以不同的方式来去进行小小的惩罚。比如推后几位患者的就诊次序
如果只是简单的做了预约的分类，预约合理性的优化，可能并不一定能达到很好的效果。如果只是单纯地做了助手技能的培训，客户等待的时间也未必能缩短。
所以我们需要这样的一种理念，就是一种全面优化，持续改善的理念。下一节课，我将重点围绕全员兼客服的理念，展开阐述在整个诊所员工团队中，如何打造良好的客户服务体验，欢迎大家收听～
