主讲人：刘恺鹏
大家好，我是刘恺鹏，我们来聊一聊诊所经营的基石--客户服务。
诊所的客户服务有什么特别之处？打造好客户服务，能产生多大价值呢？最后，我会从四个切入点，跟大家一起聊一聊，打造超越客户期望的服务，应该如何去做？我会教大家通过七个步骤处理好客户投诉。
其实我不知道大家把自己诊所中的客户如何称呼，是称作患者还是称作客户？
有些人认为应该称作患者。因为这是一个医疗单位，来到诊所的是需要得到医疗服务的患者。而也有另外一部分人认为应该称作客户。因为诊所不仅仅需要治疗疾病，也需要提供关怀、照顾、答疑、解惑等服务内容。所以诊所的经营业态是这样一种双重的身份， 它既有医疗的属性，又有商业的属性。
到诊所就诊的客户（患者），他的最主要的需求是治疗他的疾病。但是在治疗疾病的过程中，会有周边衍生的其他的服务的内容。比如客户是否能在繁忙的工作中方便高效地得到医疗服务，或者是医嘱是否清晰准确，回访是否及时，又或者是能否通过语言行为等方式来帮助患者化解对医疗的恐惧感等等。医疗性质的客户服务内容会有很多，但是都要围绕着医疗为核心。
所以诊所的门店经营上，客户服务的价值显而易见，它是诊所经营的基石。在优质服务的基础上，诊所才能获取客户的信任。目前，咱们诊所行业的竞争性还不像其他行业的竞争性那样强，但是客户服务的理念是一致的：服务好客户，不断的去提升客户的满意度，不断超越客户预期，就能赢得口碑。
那么怎样设计出超预期的诊所服务呢？我认为有这四个切入点。一、标准化服务的细节优化二、个性化服务 三、正确处理好客户投诉 四、持 续优化。接下来给大家分享几个发生在我们诊所的故事，帮助大家更好的理解。
青上诊所是一家矫正专科口腔诊所，如果客户选择隐形矫治的治疗方式，那么会得到几十副透明材质的隐形牙套，供不同的治疗时期去佩戴。我们诊所会帮客户保存它的隐形牙套，在客户每次复诊时发放相应数量的隐形牙套给到客户，客户使用完后可以在下一次来复诊时领取新的牙套。我们不光保管客户的一些牙套，还会再发放隐形牙套的同时，写清楚佩戴的注意事项以及佩戴的顺序。有时候隐形牙套的制作，可能边缘有一些不光滑的部位，我们会在发放之前将牙套打磨光滑。另外，整个矫正的周期可能有两年左右的时间，而且佩戴隐形牙套是需要比较强的意志力，来坚持每天佩戴23个小时以上。所以我们的诊所会不断的去跟客户在不同时间点去互动。在隐形牙套初戴时，我们会让客户和医生进行合影，让医生给客户写下寄语，以增强客户全程配合佩戴矫治器的决心。还有在客户结束全部矫正治疗后，我们会为客户颁发毕业证书。感谢客户全程的积极配合。隐形矫正服务的例子，其实是标准化服务的一个例子，对所有的客户是通用的。接下来，我会为大家分享下我们青上口腔的个性化服务的例子。
我们诊所曾经遇到一位客户，他平时少言寡语，每次复诊来都在候诊大厅的角落里坐着，每次引导带诊时配合程度都不高，有时候还会无缘无故地向前台工作人员发脾气。
但是有一次，我们前台的工作人员面对这位难搞的客户，向她去递茶水时，发现了一个小的细节,时不时的会有瘙痒的动作。我们的前台客服人员就主动关怀了一下说，您是不是有些不适？这位客户回答说是他得了湿疹，皮肤很难受。然后我们的客服人员很有同情心的说，是这两天我也得了湿疹。这样的一个话匣子打开之后，两个人立刻找到了共同语言，开始了病友之间的交流。 然后两个人就相互沟通，湿疹发生的细节，难受的程度，慢慢扩展到他的家庭，他的上班路程等等。这次交流之后，我们的前台服务人员和这位难搞的客户成了好朋友。两个人同时去交流湿疹的处理方式，以及交换各自病程的解决进展。 到后来这位客户进行复诊时，心态变得特别好，也主动配合我们诊所进行的各种引导工作。这样的客户服务的例子真的非常小，小到不值得一提，但是它的服务的效果却非常明显。
客户服务的另外一类表现形式就是处理客户投诉。无论哪家诊所都会有投诉。有些朋友认为，处理客户投诉不算是客户服务。但是站在客户满意度的角度来看，处理客户投诉也是客户服务的重要组成部分。
因为在客户已经发生投诉的情况下，如果不能够正确良好的处理客户的投诉反馈，客户会非常不满意。所以我们诊所在总结 前台全流程工作话术 的参考文件时，重点解释了客户投诉的处理步骤，我将客户投诉的处理步骤分为七步，在这也分享给大家。
我们建议前台的工作人员在处理客户投诉时，第一部也是很重要的一步，就是接受投诉。要站在客户感受的角度出发，首先要认同他的投诉过程，一定不要急于去做任何的解释，所以前台及其他客服人员应该迅速受理，绝不拖延客户的投诉，这是投诉处理的第一要素。
然后第二步是平息怨气，客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质。因此要想平息客户怨气，前台及其他客服人员必须能够在客户盛怒的情况下，充当客户的出气筒，采取低姿态承认错误，平息客户的怒气，使客户恢复到理智的状态下分析和解决问题。
第三步是澄清问题的事实，前台和客服人员需要用提问的方式把投诉情绪带入实践，通过提出开放式的问题，引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程后，通过提出封闭式的问题，总结问题的关键.
然后第四步我们就要对客户的投诉进行调查，调查客户的投诉内容是否属实，客户投诉的目的是什么？客户投诉的理由是否合适？客户的要求是否正当。
然后第五步我们需要坐下来探讨解决问题的方法，这时可以主动向客户征求解决问题的方案，了解客户的想法。
第六步是责任确认，我们要对客户投诉的资料进行整理和分析，确定责任部门。
第七步就是要进行投诉问题的解决，责成有关部门迅速的向客户投诉，进行有效的解决，直到客户满意为止。
在所有有限的获取客户反馈的形式当中，客户投诉是信息量非常大的一种反馈形式。所以处理客户投诉的意义，不仅仅是处理当下的投诉问题，而更重要的是要深入剖析客户投诉的问题背后，我们自己的工作流程是否出了很大的问题,这一类客户就诊流程优化的例子，我还会在下一节课当中深入展开讨论。
我们诊所刚开业时，连着好些日子都是下雪天。在第一次下雪时，我们的客服人员考虑到下雪天寒路滑，我们在上楼的楼梯上铺上了防滑的红毯，在诊室里准备了姜茶和暖宝宝，以便让下雪天就诊的患者能够感到一丝的温暖。客户的感受非常好，客户从来没有在一个矫正专科的口腔门诊体验到这样的一些细节性的客户服务。 那一年我们的客户服务行为是超越了客户的期望。然而第二年的冬天，同样在下雪天，我们也例行的摆出了姜茶和暖宝宝，但是这一次客户并没有特殊的感受，因为客户对我们的期望值也在上升。
所以我们诊所的客户服务行为也要同步进行提升，才能满足或者不断超越客户的期望。
最后，我们来总结一下本次课程的内容。
我们需要正确认识医疗诊所的经营业态，它具有医疗和商业的双重属性。我们进行客户服务时，需要以医疗为核心，进行周边服务内容的拓展。所谓从细节出发进行客户服务的实践，诊所可以进行标准化的客户服务的提升，以适应于所有客户的需求；同时诊所也应该倡导服务人员进行个性化的客户服务的提升，充分洞察每个客户个体的需求。诊所也要重视客户对服务体系的反馈，尤其要处理好客户的投诉。我们在不断提升客户服务的同时，客户对我们的期望值也会不断上升。这样就会反过来要求我们自身不断的去提升客户服务的水平和质量，最终赢得客户的信任和满意度。
我们可以这样评判我们的客户服务水平。我们的客户，无论是一般的顾客，还是我们的会员，抑或是我们的顾客，是否可以变成我们最亲密无间的朋友。当越来越多的客户可以变成我们亲密无间的朋友，我们的诊所就拥有了强大的经营的基石。
课后，大家可以想一想，如何让客户成为我们的好朋友？有任何问题，也欢迎大家在课程群中积极反馈，具体的加群方式可以点击下方「文稿」按钮查看。下期课程，我将继续为大家分享---如何打造好口碑。
