各位朋友，今天我们将进入我们第二个章节，这个章节主要将围绕着客户运营来展开，现在我们开始第一课的内容---如何建立信任。
讲到信任，首先我想讲讲我们今天这个社会环境，通过环境的了解，我想告诉大家，建立信任对于我们企业未来来说，是一个怎样的价值。今天我们这个社会，其实是一个信任基础严重缺失的社会，从2000年经济高速的发展，一切以增加收入为导向的市场行为导致社会价值的衡量标准都是建立在金钱之上，再加上信息的不对等，企业为了实现经济目的其实是非常激进的，很多时候人和人之间彼此都在互信伤害，这样无形中是不断在损害社会的信任基础。还好，随着技术和互联网的发展，信息越来越丰富和透明，供给越来越丰富，今天的主角是需求市场，消费者可以更加方便的选择，对于不满意的消费行为通过互联网进一步放大，企业也越来越注重口碑的建立，信任的建立将形成好的口碑，好的口碑更容易放大企业价值，让企业不断获得客户的认同，企业得以持续发展。我们来看看今天建立在信任基础之上的优秀企业，无不是通过不断建立和强化信任而形成了指数级的增长。
再来看看我们医疗行业，从90年代初开始，由于国家经济的原因，不能对公立医疗体系进行完全补偿，逐步放开医院希望医院自身能通过市场化发展。民营医疗也在当时走上发展的舞台，作为公立医院服务能力不足的补充。医疗行业和其他消费行业最大的差别，是在于试错成本太高，一个餐馆大家去用餐，如果菜品不好或者让消费者感到受到了欺骗，大不了就不再去消费，而医院不一样，患者来到医院，其实是将自己的健康交给医生，甚至是生命，一旦出现问题，那我们是担当不起的。恰恰医疗又是一个实践性的行业，对于疾病的诊疗人类其实能做到的还很少，正如特鲁多医生的名言：有时治愈，常常帮助，总是安慰。医疗行业更是建立在信任之上才能得到发展的。医疗机构要想持续发展，唯有建立信任，形成好的口碑，口碑才能带来更多患者。
前面两段我都是在阐述医疗需要建立信任的背景，接下来，我将跟大家分享信任建立的流程和我们是如何实施客户信任战略的。
建立信任，其实更是一个体系，是包含从患者认知到信任建立的整个过程，这个过程包括：陌生接触-服务流程体验-持续互动-信任建立四个部分，我们需要对整个过程进行设计。在这里很多朋友可能会问我，信任的建立是基于人和人的，是感性的，怎么能设计呢。我想告诉大家的是，如果你的机构想更加高效、持续、稳定的与客户建立信任，那信任建立的各个流程就需要设计，需要站在客户可感知的角度去设计。正如迪士尼在提出“使人们过得快乐！”这一使命时讲过一句很重要的话：我们要去设计和制造快乐!
下面我将用一个陌生客户在安德就诊的全过程，给大家分享安德是如何去实施的。
其实我们医疗机构第一次和客户接触分为几种场景，包括线下门店，外宣活动，线上网站/公众号推文，其中线下门店的新客户又包括两类：路过进入或者口碑进入。我们认为第一次见面特别的重要，所以在每个场景中我们都有一些小的设计，目的就是快速建立客户对安德品牌的认知，了解安德和其他机构不一样的地方。
首先我来讲讲线下门店和客户第一次见面。在接待客户的第一站是导医台，我们是使用系统进行流程管控的，所有客户就诊都需要填写信息以便建立客户档案，当我们知道客户是第一次来安德的时候，都会要求指导客户填写个人资料，除去姓名年龄和基础身体信息以外，还包括家庭住址，通过什么途径知道安德的等等，如果客户告诉我们就住在附近，我们在沟通中就会强调我们的邻里关系，告诉他安德就在他们家门口，可以为家人提供哪些医疗服务，如果客户说是朋友口碑推荐的，我们就会强调我们非常重视疗效和口碑，所以很多客户都选择安德，请大家注意，就是这设计的第一句话，就能拉近我们和客户的距离，也可以降低客户由于第一次来到安德的紧张。这就像第一次谈朋友，如果一上来就进入主题肯定特别尴尬，如果上来我们主动拉一下家常，聊聊大家的兴趣爱好，一下就能增进彼此的距离。其次就是预约和分诊。其实我们现在的门店大部分每天就诊人数都比较饱和，现在都已经实施网上预约，但为了方便第一次来安德的患者能及时就诊，我们特别留下部分号源以便进行合理分配，原则上我们都尽量满足首次到店患者的就诊需求，避免带着希望来到安德第一次就不能看到医生，他们会非常失望的。
挂号预诊分诊后，我们会带领第一次来安德的客户进入医生诊室，并且将医生介绍给患者认识，然后退出房间进入医生为患者接诊的环节。当医生看到客户是初诊时，也会和客户有些寒暄，以方便患者能放松并在医生的引导下完成主诉和查体等。其实我们对于医生接诊环节也有特别设计，在几个标准模块之上，对于初诊患者有特别的问题和事后交代，这些细节从我们后期的客户依从性来看，都是特别有效的，在这里我不在一一展开。最后强调一点，在医生和患者的沟通结束时，我们都要求医生问患者2个问题，第一是你还有什么问题没有告诉我吗？第二是我给你交代的注意事项你有明白吗？这两个问题就是为今天的沟通打上圆满的句号，也为医生形象的建立起到了积极的作用。
医生诊疗结束后，客户一般会进入两个流程，要么是进行辅助检查，要么就是病情诊断结束付费拿药或者进入治疗，在这里我就重点往第二个流程讲--客户前台付费。付费环节也特别重要，我们都会告知客户，今天医生是如何下的诊断的，费用中包含哪些项目和药品，这也是打消客户对于价格的异议，在取得客户认同后，再告知客户支付，支付结束引导客户去药房取药时，我们有一句特别重要的话术--如果对于药品不熟悉，我们的药师会给你讲解用药规范的，对于一些儿童的用药需要工具的，我们的护士可以教大家如何使用。你看，我们每个环节进入下一步，都会提前把客户有可能遇到的问题提前告知，这样他们会感到特别暖心的。
拿药环节，我们药师的用药指导上重点会特别强调服药期间的家庭注意事项，更会当着他的面再详细核实信息和计量，这些细节以前在诊所是不会有的。
拿药后会有两个步骤，客户要么在安德治疗，要么就是离开。在治疗的环节，我也特别注意，包括生命体征的检测，治疗前的沟通细节，无不体现我们的专业性和人文理念。
可能大家觉得以上步骤就结束了，其实这只是我们在患者病程管理中的第一个环节，在患者整个病程中，我们还有包括持续治疗和回访环节，每个环节都是围绕着我们的“关系建立”进行了设计，直到最后我们一次复诊或者回访，得到客户满意的回答，才算一次完整的信任建立过程，在这里我就不一一展开了。
当患者和他们的家人第一次来到安德并全程体验我们的服务后，大部分都能给他们留下深刻的印象，为了更好的提升我们的质量与服务能力，我们还专门成立了一个部门叫--体验设计部，不断进行流程的优化和体验设计，这个部门一切设计的出发点就是---走心。我相信，只有真心付出，才能让患者及他们的家人正在把我们当成值得信赖的朋友，只有真心，才能建立医患之间牢靠的信任关系，而医疗所建立的信任壁垒，其实就是机构最好的一种市场竞争壁垒。
课后，大家可以想一想，我们自己的诊所在开展的业务中，有哪些可以和客户建立信任的点，这需要我们用心去发现，用行动去实践。如果有其他问题，也欢迎大家在课程群中积极反馈。
