今天我们聊一聊——如何找到适合自己诊所的运营方法。
这个话题很大，可讲的很多。这一期我会列举两个我们诊所真实发生的案例，给大家一些启发，仔细往后听，相信你会有收获。
很多朋友来安德参观，都会问我一个问题，你们有运营手册吗，有 SOP 吗，能不能分享给我们。
我会说当然有，而且非常的细致。但是这些手册对于你们，却不一定适用。
为什么呢？
老实说，没有最好的运营方法，只有适合我们自身业务发展的运营方法。
而我们这些标准，都是基于安德的自身，从经营管理，到品牌定位，从开设的科室，到业务的操作流程而自行总结的。
而且每个阶段，我们都会有复盘会，复盘我们的实践和计划的差别，从而对原有的标准进行改进，以便更好的执行每一个工作内容。
所以，拿出一个「万金油」式的运营模板，不现实。
就运营本身而言，我主要关注两个方面：对外：运营客户，对内：运营员工。
首先，我们怎么对外运营客户？
很多朋友都问我，成都的诊所竞争这么激烈，你担心你的竞争对手吗？
你们周边陆续开了这么多诊所，业务收入有下降吗？
其实，我还真没有关注这些外部诊所情况，我觉得大家都还在经营的初级阶段，没有太多的价值和时间值得我思考，而我的精力，永远只会放在我们客户身上。
只有更好的满足了我们客户的医疗需求，并持续创造客户价值，才能赢得客户的口碑，而口碑的建立，就能促进企业的成长。
我认为，未来企业的竞争，就是客户的竞争。
现在大家对就医权益的要求越来越高，过去是病人登门求医，治好病，是病人及家属的最高目标；现在则是病人选择医院，治好病，是病人及家属的最低需求。
成都地处省会城市，有比较丰富的社区中心和医院资源，大家日常就诊非常便利，所以我常常思考，我们要怎么做得更好，才能赢得客户呢？
首先就要有用户思维。
什么是用户思维？
简单来说，不要总是关注自己有什么，我们要想想看用户需要什么。也就是我常说的需求的痛点。
任何服务的出发点，都要从用户的需求出发。满足需求，获取回报，这是最简单的供需逻辑。
所以，首先发现用户需求的痛点，更要关注用户还没有被满足的需求。
我们经常将患者的需求分为两类：
一、就诊需求
这里有没有好的医生？能不能方便，快速的解决我的问题?疗效有保障吗?会滥用药物和抗生素吗？收费合理吗？等等。
而这些需求的满足，就必须建立在诊疗的标准和规范之上。
原来的基层诊所，主要凭医生经验看病，而没有建立标准化的诊疗路径，所以不同医生因为业务能力的差别，造成药品的滥用和疗效的不确定性。
你也许会疑问，要规范，比得过三甲吗？
安德发展至今，不断结合国家临床指南和自身业务方向，已经建立了自己的诊疗标准，并形成我们自己的《安德医生诊疗共识操作手册》。
目前在开展的业务上，完全可以实现和三甲医院同步的诊疗规范。甚至在很多方面我们要求超越三甲。
而这些要求，都已经设计到我们医护团队绩效考核中，定义为刚性指标，和收入挂钩。
同时，每月医疗部会进行医生处方、护理操作和药品规范使用的病历点评，点评数量占比在 30% 以上，并在医疗会上通报。
你看，要实现和三甲一样、甚至超过他们的诊疗规范，完全有方法可以实现。
所有的诊所运营者，投身医疗事业一定要质量先行。首先解决客户的医疗问题，做到疗效有保障，费用要合理。
二、是观察和思考客户未被满足的服务痛点和潜在需求。
设计出对应的服务包和产品，在解决问题的同时，提升我们的价值和服务收入。
我想问问大家，作为运营者，大家是否长期在一线，一周能有几天时间是呆在诊所，去观察我们的服务或者去思考客户的需求呢？
下面我给大家举 2 个例子，来分别说明我们在服务体验上的创新和服务项目的创新。
1、在服务体验中的创新
在我们的客户中，儿科经常是老人带着小孩来就诊。
在跟孩子喂药方面，我们发现，很多孩子父母不放心老人，担心没有按医生要求给孩子服药，或者把用药的剂量搞错。
但他们由于工作原因，又没有办法亲自带孩子就诊。这个痛点大家发现吗？
我来告诉大家我们是怎么提升这项服务体验的：
在系统上，我们已经实现全电子病历的书写和管理。
首先， 我们将药品的使用剂量数据进行了整理，使医生在开完处方的后，药品的具体使用剂量和方法，会在注意事项里面保存，并通过系统和客户微信端打通，将医生处方和要求同步到小孩父母的手机，以方便家长了解每一个药品的使用方法，剂量和使用时间。
第二，所有老人带孩子来看诊后，我们都会特别强调是否此前使用过此类药品。
如果是初诊的客户，第一次喂药我们都安排护士进行一次的专业指导。并对一些特别事项强化交代，包括用小纸条记录下来，交给老人带回家，以便记不清楚的时候起到提示的作用。
这样一来，给孩子喂药的问题就能得到很好的解决，还专门有家长因为这项服务给我们送了锦旗。
这不就是我们想要的口碑吗？
2、在服务项目上的创新
有很多鼻炎的患者来就诊，跟医生和护士反应鼻炎给他们带来的烦恼，特别在发生呼吸系统疾病时，症状特别难受，鼻塞，流鼻涕对工作和生活的影响特别大，希望能得到改善。
而传统治疗手段中，除了配以相关的鼻炎药物以外，医生大多有交代患者要在日常进行鼻腔清洗。
而原先只有部分大型医院开展有专业的鼻腔清洗服务。
但实际鼻腔清洗这个事情上，患者依从性也不好，由于距离和习惯的原因而没有坚持，所以也不能得到症状的缓解。
但鼻腔清洗又确实是耳鼻喉医生特别推荐的一种治疗改善手段。
那我们是如何引导客户进行鼻腔清洗的呢？
首先，我们重新选择了一款效果更好的鼻腔清洗器。配以专业的清洗产品，在操作和体验上与传统鼻腔清洗器相比，要好很多。
我们自己的医生，包括我自己都亲自体验，确实一个疗程后，效果改善非常明显。
其次在跟患者的沟通上， 要跟患者强调在我们门诊做治疗的便利性。每天下班几分钟，坚持就一定能改善鼻炎的问题。
由医生开处方后，前期由护士每天短信提醒他们的治疗时间。
这几个小举措，在业务开展几个月后，我们发现系统管理的患者鼻炎问题都能得到很大的改善。很多患者带家人和朋友来做鼻腔清洗，而这项新增的服务也为我们门店每月创造几万的业务收入。
以上两个案例，我分别从患者服务体验和服务项目创新方面给大家做了启发，其实类似的情况，在日常工作还有很多，需要我们结合自身的业务去发现和改进。
这就要求我们运营者有创新的意识。
患者服务体验的创新，要在诊前，诊中，诊后几个点去用心发现。而需要创新的往往都是一些小事。
建议大家可以重新梳理一遍自己看诊的每个环节，或者去看看其他业态的服务流程。
而服务的创新在于诊疗的关注点要从看病，转变为对患者整体需求的服务。不要总是低头治病，也要抬头看看疾病背后的人性。
其实医疗需求本身是特别低频的，如果没有在服务上创新，去增加客户关系的互动频次，将很难建立好的口碑，更难以传播品牌。
只有不断地站在用户的角度思考，才能创造更多的服务和需求，而这些需求的解决，就是我们赢得客户的关键。
课后，大家可以想一想，我们自己的诊所在开展的业务中，还有哪些用户的体验需要改善，希望大家不要走以药养医的老路，否则很难找到盈利点。
有任何问题，也欢迎大家在课程群中积极反馈，具体的加群方式可以点击下方「文稿」按钮查看。
下期课程，我将继续为大家分享---对内如何运营员工。
